关注关爱老年客群 浦发银行适老服务取得阶段性成效

为提升老年客户在金融服务中的获得感、幸福感和满足感，日前浦发银行推出精细化适老服务措施，牢固树立金融为民理念，全心全意为老年客户提供精细化、便利化的金融服务。该行认真领会人行上海分行关于印发《上海市银行业金融机构适老化现金服务工作指导意见(试行)》的通知精神，并制定了自身的适老化现金服务工作指导意见，从网点工作人员服务技能培训、网点软硬件设施配套、服务流程优化、人文关怀等各方面打造适老化特色服务。

为进一步提升网点现场的适老化服务能力，浦发银行持续关注服务环境的配套落实，建立无障碍通道，设置爱心窗口和爱心座椅，在助老服务台配备老花镜、放大镜、轮椅、常用医药箱等。此外，在全市首批适老化现金服务特色网点内，该行还增配了语音点钞机，提升服务的人性化体验。近日，蔡女士陪同其坐轮椅的母亲至浦发银行金山支行办理业务，由于隔壁的店铺临时封闭占用了银行的无障碍通道，该行工作人员合力将轮椅抬上台阶，业务办理完成后全程护送客户回到车上，蔡女士对于银行暖心的服务写下“非常满意”的评语。

浦发银行坚持以老年客群服务满意度作为检验工作成效的重要标准，开启绿色服务通道，在养老金发放日适当提前或延迟营业，对有需要的老年客户安排陪同人员，提供业务答疑、分流引导、协同处理等服务。日前，一位老年客户提着一袋硬币来到浦发银行昌里支行办理存款，原来是老房子装修时发现家中有大量积攒的硬币，网点“特殊人群爱心引导员”安排老人落座并递上茶水。由于保存时间较长硬币有些发霉，工作人员清点过后双手被染黑，但没有一句怨言，客户在现场主动竖起大拇指。

浦发银行对于行动不便或视听障碍的老年人，因地制宜地按相关制度规定，安排特殊代办、远程办理或专人提供延伸上门服务。近日，汤女士向浦发银行三林支行工作人员反映其丈夫周先生因疾病无法离开无菌病房，不能亲临网点办理动迁存单激活，又急需用钱支付医药费，浦发银行立即安排上门服务，但因周先生受疾病侵扰，面部特征变化较大，工作人员多次尝试技术识别均未通过。最终，浦发银行通过差异化服务方案将存单资金转至医院账户专款专用，缓解了周先生高昂医药费的燃眉之急，获得客户的高度赞扬。

根据上海市政府关于部署解决老年人运用智能技术困难工作的有关要求，浦发银行为老年客户配置专属“关爱版”手机银行APP，用智能语音搜索和语音播报等温馨功能，提升老年用户享受智能化服务体验。此外，浦发银行秉承“人民金融为人民”的服务理念，熟练掌握电信诈骗的异常行为特征，做好关心询问、 防诈提示和实时拦截，保障老年客户的资金安全;同时，通过线上和线下的形式开展公众教育与宣传，不断提升老年人现金使用安全意识与防范能力。

老吾老以及人之老，浦发银行通过持续打造适老化便利服务场景，用点滴行动关爱银发族，提供更周全、更有温度的金融服务，守护最美夕阳红。(丽丽)

责任编辑：田雨