山东潍坊新启点社工：数字赋能，让社工服务更有温度

——探访一家基层社工机构的数字化转型实践

在潍坊市的一间公益机构办公室里，电脑屏幕上的AI对话框不断跳动，社工轻声嘱咐:"请帮我整理上周活动走访的数据分析报告。"短短几秒后，一份图文并茂的报告便清晰呈现——这不是科幻场景,，潍坊市新启点社会工作服务中心(以下简称"新启点")日常工作的真实片段。这家基层社工机构正以"人工智能+社会工作"的创新实践，探索出一条科技赋能与人文关怀并重的数字化转型之路。

数字社工"小启"：社工团队的"智能智囊"

"小启"是新启点研发的AI数字社工，基于腾讯混元大模型与DeepSeek技术深度构建。在新启点的办公场景中，它已成为社工团队的"左膀右臂"。"过去整理走访数据要花半天核对表格、提炼重点，现在对小启说句话，10分钟就能拿到逻辑清晰的分析报告，还能自动生成可视化图表。"一线社工边演示边介绍。

作为团队的"智能智囊"，"小启"的核心价值在于释放人力、提升效能：它能快速处理文书草拟、精准分析社区需求热点、即时提供最新政策依据，让社工从重复性事务中抽身，将更多精力投入与服务对象的深度互动。数据显示，自半年前上线以来，"小启"已助力团队实现:

行政工作效率提升40%;

政策检索耗时从小时级缩短至秒级;

个性化服务方案制定效率提高35%。

"科技的意义不是取代人，而是让我们更专注做'人该做的事'。"新启点负责人坦言，"比如面对困境青少年的心理疏导、老年群体的情感陪伴，这些需要共情力与经验判断的工作，仍需社工的专业介入。"

生活助手"小韩"：服务对象的"数字家人"

如果说"小启"是社工的"智囊"，那么"小韩"则是社区老人的"数字家人"。在奎文区一处社区活动中心，84岁的张奶奶正通过智能终端与"小韩"对话:"小韩啊，帮我看看距离最近的眼镜店在哪里?"语音指令刚落，"小韩"便跟张奶奶说出附近三家门店的地址和联系方式，甚至提醒了"步行8分钟可达"的贴心提示。

针对老年群体数字鸿沟问题,，小韩"被设计为专属于服务对象的生活助手，其功能聚焦三大场景:

智能语音交互:支持方言识别与慢速播报,解决老年人打字困难;

社区资源一键对接:整合周边商超、医疗点、活动中心等200余类民生服务信息,实现"问即得";

情感陪伴与心理支持:通过定时问候、话题聊天等功能,缓解独居老人的孤独感。

"很多老人不会用智能手机，但会说方言、愿意聊天。'小韩'的语音交互设计让他们觉得，这不是冷冰冰的机器。而是能听懂需求的'自己人'。"新启点数字创新实验室负责人韩宜霖介绍。目前，"小韩"已累计服务社区老人超7000人次，用户满意度达97%，成为许多独居老人的"日常陪伴者"。

科技与人文的"双向奔赴"

"数字化转型不是用机器替代人，而是构建'人机协同'的服务新生态。"新启点数字创新实验室负责人韩宜霖强调。该机构创新形成的"三维服务模式"，正是这一理念的生动注脚:

人类社工:主导价值判断、情感支持及复杂个案跟进,坚守社会工作的专业温度;

数字社工"小启":承担信息检索、数据分析与流程优化,提升服务精准度与响应速度;

生活助手"小韩":聚焦特殊群体(如老年人、残障人士)的日常需求,提供基础服务与情感慰藉。

这种分工协作模式成效显著:个案服务覆盖范围较传统模式扩大三倍，服务响应时间缩短60%，同时保持了95%以上的服务对象满意度。

向更广阔的未来延伸

据介绍，新启点下一步将持续深化数字赋能

开发方言识别与语音合成功能，通过智能设备重点服务农村及偏远地区老年群体;

建立AI督导系统，通过案例模拟与数据分析辅助社工提升专业能力;

搭建公益组织数字资源共享平台，推动区域内社工机构的协同发展。

"科技让服务更高效,但社工的初心永远不变。"新启点负责人申玉恒说，"我们期待通过持续创新，让更多人——无论是忙碌的都市青年，还是独居的乡村老人——都能享受到有温度的专业服务。"

【手记】

真正的数字化转型，从不是"技术至上"的单向输出，而是科技与人文的深度融合。这里的AI工具没有取代社工的角色，反而成为他们延伸服务触角、放大专业价值的"数字伙伴"。正如国务院"人工智能+行动"所倡导的,这种扎根基层、以人为本的创新实践，或许正是数字时代社会治理最温暖的注脚。（潍坊市新启点社会工作服务中心）

责任编辑：陈瑾