与时俱进推进新时代群众信访工作制度创新

信访工作是党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径。进入新时代,社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，群众信访呈现出诉求多元化、形式多样化、问题复杂化等新特点。这要求我们必须以与时俱进的精神，推动群众信访工作制度创新，不断提升信访工作的科学化、规范化、法治化水平，切实把群众合理诉求解决好，把群众合法权益维护好。

新时代群众信访工作面临的新挑战

随着互联网技术的飞速发展，群众表达诉求的渠道不再局限于传统的来信来访，网络信访、视频信访等新兴形式日益成为主流。据统计，当前全国网上信访量已占信访总量的七成以上，这既提高了信访效率，也对信访工作的响应速度、办理能力提出了更高要求。同时，群众诉求从过去单一的个人利益诉求，逐渐向公共服务、社会治理、环境保护等多元领域拓展，涉及的部门多、协调难度大，传统“各自为战”的信访办理模式已难以适应。此外，群众的法治意识、权利意识不断增强，对信访工作的规范性、透明度、公正性期待更高，这也倒逼信访工作制度必须跟上时代步伐。

以制度创新回应时代需求

推进新时代群众信访工作制度创新，需从理念、机制、技术三个层面协同发力。在理念上，要树立“以人民为中心”的发展思想，将群众满意作为检验信访工作的根本标准，变“被动接访”为“主动服务”，把信访工作的重心下沉到基层，深入矛盾一线化解问题。例如，多地推行的“信访代办制”，由村干部、社区工作者等作为群众信访的“代言人”，帮助群众反映问题、跟踪办理，有效解决了群众“不会访、访不好”的难题。

在机制上，要构建“一站式受理、一体化办理、一揽子解决”的闭环体系。通过整合信访资源，打破部门壁垒,建立跨地区、跨部门、跨层级的信访事项协调联动机制，避免群众“多头跑、重复访”。同时，完善信访事项办理流程，明确办理时限、责任主体和反馈机制，推行“阳光信访”，让群众实时查询办理进度，确保“事事有回音、件件有着落”。某地建立的“信访联席会议制度”，针对复杂信访事项，由党委政府牵头，相关部门共同参与会商，推动了一批历史遗留问题的妥善解决，就是机制创新的生动实践。

在技术上，要充分运用大数据、人工智能等现代科技赋能信访工作。搭建智能化信访平台，通过数据分析预判信访热点、难点问题，为决策提供参考；利用智能客服、算法分流等技术，提高信访事项的分拣效率，开发信访办理移动终端，让工作人员随时随地处理信访事项，提升响应速度。比如,有的地方通过信访大数据平台，提前预警到某一区域的物业纠纷集中爆发，及时组织住建、街道等部门介入调解，有效避免了矛盾升级。

让制度创新落地生根见实效

制度的生命力在于执行。推进新时代群众信访工作制度创新，不能停留在“纸上谈兵”，必须强化制度执行的刚性约束。要建立健全信访工作考核评价机制，将信访事项办理质量、群众满意度等纳入干部考核体系，对不作为、慢作为、乱作为的严肃追责问责。同时，加强信访干部队伍建设，通过业务培训、实践锻炼等方式，提升干部运用新制度、新技术解决问题的能力，确保创新制度能够落到实处。

新时代呼唤新作为，新征程需要新担当。群众信访工作制度创新是一项系统工程，只有始终与时代同频、与群众同心，不断破解新问题、回应新期待，才能让信访工作真正成为党和政府联系群众的“连心桥”，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供坚实保障。（石家庄市信访局 李伟）

责任编辑：陈瑾