河南柘城：实行首席客户经理制 “零距离”服务暖人心

“你好，张桥镇中心供电所，电毁了，需要报修是吧，你是哪个地方，嗯，好，我马上让台区经理和你联系。”3月20日，放下电话，河南省柘城县张桥中心供电所首席客户经理崔耀立刻联系了台区客户经理张文财，很快，张文财赶到了用电户的家中。

“大娘，是你打的电话吗？是的，我刚从城里回来，家里没电了……”

  经过现场排查，张文财找到了故障点，很快，恢复了客户用电，在了解到李传芝平时一人在家居住时，客户经理张文财还耐心的对李传芝老人家中的线路进行全面检查，在发现李传芝家中电灯开关松动，存在安全隐患后，立即帮其更换了新开关。

  “你试下，大娘，嗯，可以了，自己孩子还来不到家的，没法照顾，回不来，你看这来到家服务多好，谢谢你！”

同行的青年志愿者还陪着李传芝老人拉起了家常、宣传用电常识、教她使用收音机，让服务延伸，让爱延续。

“大娘这上面有我的电话，有啥事直接给我打电话，如果不会打电话找门口邻居给我打电话都可以。”

及时响应客户需求，让优质服务变亲情服务，是国网柘城县供电公司实行首席客户经理制度以来的一个缩影，目前，国网柘城县供电公司在全县各乡所共设置了30名首席客户经理，他们思想觉悟高、业务能力强、实际操作经验丰富，可以精准解决客户涉电诉求，并对处理进度进行督办，实现客户诉求的全过程闭环管理，让客户用电无忧。

首席客户经理崔耀介绍说：“实行首席客户经理制度以后，对台区的用户，比如报修了，如果本区的客户经理没有时间，我可以调派其他客户经理达到现场去抢修，第一就是缩短了咱自己的抢修时间，第二是能第一时间获得客户的满意度，第三就是规范工作人员服务行为。”

为了更好地满足用电客户需求，首席客户经理走乡串户宣传推广网格服务电话、供电所电话、“我要找电工”等网格化服务渠道，确保客户有用电诉求能“找到人”；通过微信群与用电客户之间建立24小时长效联系机制，主动上门提供“零距离”服务；与客户面对面沟通交流，了解用电需求，实行“一对一”服务制度；强化留守老人儿童的安全用电、科学用电意识，主动帮其排除隐患风险，为辖区居民提供更为贴心、高效的服务。

“我们以党员示范区责任岗为载体，推广和落实首席客户经理制，做到客户诉求接得住、派得出服务有落实，切实提高客户信任度和满意度，对于我们来说，服务不是一种形式，而是一种态度，下一步，我们将通过走访，张贴连心卡和志愿服务等多种形式，与客户连上心，全面提升供电服务水平。”国网柘城县供电公司营销部职员李博说。

 在采访中，我们了解到首席客户经理大多是90后，可以说是一支年青、团结、充满活力和朝气的青年队伍，他们接过长辈的接力棒，用青春洋溢，充满活力的劲头发扬电力铁军精神，以青春之蓬勃热力守护万家灯火，抒写着电力发展的新篇章。（马学贤 吴娜/文图）

责任编辑：陈瑾